mbi000126 Fachbeitrag Library Service for hospital patients: Patients' libraries between the conflicting priorities of health care policy and information society Thiede Thiede Doreen D

(geb. Lutze), Hasselwerderstr. 34, 12439 BerlinPatientenbibliothek des Christiane-Herzog-Zentrums im Benjamin-Franklin-Klinikum Berlin-Steglitz, Berlin, Deutschland

DoreenLutze@gmx.de author German Medical Science GMS Publishing House

Düsseldorf

610 patients' library hospital library health care policy communication information society audio book Patientenbibliothek Krankenhausbibliothek Gesundheitspolitik Kommunikation Informationsgesellschaft Hörbuch 20081218 germ 1865-066X 8 3 GMS Medizin - Bibliothek - Information GMS Med Bibl Inf AGMB-Jahrestagung in Magdeburg 2008: "AGMB: weiter bilden - Netze knüpfen - Zukunft sichern" 29 Die Idee der Versorgung von kranken Menschen mit Literatur, die zur Genesung beiträgt, hat eine lange Tradition. Die Grundlagen einer benutzerfreundlichen Arbeit in einer Patientenbibliothek bilden dabei eine hohe Kommunikationskompetenz und ein ausgeprägter Service-Gedanke. Wie steht es um diesen Service zu Beginn des 21. Jahrhunderts? Sparzwänge auf Seiten der Krankenhäuser durch die jüngste Gesundheitsreform einerseits und die veränderten Ansprüche der Menschen im Informationszeitalter andererseits stellen heutige Patientenbibliotheken vor große Herausforderungen. Nur wenn es den Patientenbibliotheken jedoch gelingt, durch engagierte Öffentlichkeitsarbeit und ein attraktives Medienangebot (z.B. Hörbücher) ihren besonderen Mehrwert für die Klinik herauszustellen, können sie die Genesung der Patienten im Sinne ganzheitlicher Versorgung fördern. The idea of supplying sick people with literature in order to support their recovery has a long tradition. The basics for a user centered work in a patients’ library are well-trained communication skills and distinct service awareness. Under which circumstances is this service provided at the beginning of the 21st century? Today patients’ libraries are faced with two main challenges: on the one hand there is the need to operate economically the hospital's budget due to the latest health care reform, on the other there are the altered requirements of people in the information age. To achieve the patients' recovery in the sense of a holistic medicine patients' libraries have to emphasise their additional benefits to the hospital's environment by improving and encouraging their public relations and by offering a broad and attractive range of media products (i.e. audio books). Einleitung Die Verbindung von Bibliothek und Krankenhaus reicht weit in die Geschichte der menschlichen Zivilisation zurück und mit ihr der Wunsch der Bibliothekare, durch ihre Angebote den Genesungsprozess des Patienten zu unterstützen. Wie steht es um diesen Service zu Beginn des 21. Jahrhunderts? Welche Grundlagen gelten bei der bibliothekarischen Arbeit für den Patienten im Krankenhaus nach wie vor und welchen neuen Herausforderungen müssen sich die Patientenbibliotheken stellen? Ausgangspunkt für die folgenden Überlegungen ist die besondere Situation, in der sich der Patient während seines Krankenhausaufenthaltes psychisch und physisch befindet. Aus dieser resultiert für die vermittelnde Arbeit der Patientenbibliothekare die Notwendigkeit einer hohen Kommunikationskompetenz. Vor diesem Hintergrund werde ich die beiden Herausforderungen skizzieren, mit denen sich Patientenbibliotheken zu Beginn des 21. Jahrhunderts auseinandersetzen müssen: Die einschneidenden Änderungen durch die letzte Gesundheitsreform und die Veränderungen, die durch Entwicklungen in der Kommunikationstechnologie in den letzten 10–20 Jahren entstanden sind. Die besondere Situation Krankenhaus für den Patienten Ein Krankenhausaufenthalt – ob als akuter Notfall oder geplanter Eingriff – bedeutet für den Patienten den Verlust des gewohnten sozialen Umfelds, vor allem der persönlichen Kontakte, und einen vorgeschriebenen Tagesablauf, der auf individuelle Bedürfnisse oft nur wenig Rücksicht nehmen kann. Grundsätzlich kann der Aufenthalt in 3 Phasen unterteilt werden: die Einlieferung, die Phase vor der Behandlung und die Phase nach der Behandlung. Phase 1 ist dominiert von Gefühlen der Angst, Unsicherheit, Verwirrung und Isolation. Auch bei einer geplanten Einweisung erzeugt die Tatsache, dass der Patient Meinungen und Entscheidungen der Ärzte akzeptieren muss, deren Tragweite und Kompetenz er nicht einschätzen kann, Gefühle des Ausgeliefertseins und der Hilflosigkeit. Er ist konfrontiert mit unzureichender Information, einer unpersönlichen Behandlung, sozialer Distanz und einer fremden Fachsprache. Hinzu kommt eine starke psychische Belastung durch das Miterleben von Krankheit oder gar Tod anderer Patienten. In Phase 2 beschäftigen den Patienten vor allem Fragen zu seiner bevorstehenden Behandlung, das heißt, die Umgebung und begleitende Leistungen stehen nicht im Vordergrund. Wenn keine Komplikationen bei der Behandlung auftreten, bekommen die Aspekte des Service in Phase 3 eine größere Bedeutung. Dies ist in der Regel die Phase, in der die Angebote einer Patientenbibliothek den größten Zuspruch erfahren. Eines darf allerdings nicht vergessen werden: Während aller Phasen steht der Erwartungshaltung des Patienten nach persönlicher Zuwendung und angemessener Information die Erwartungshaltung des Krankenhauses nach passiver Erduldung der Behandlung diametral gegenüber, das heißt, das Konfliktpotential ist während des gesamten Krankenhausaufenthaltes sehr hoch. Die skizzierten Umstände stellen somit nicht nur für den Patienten, sondern auch für den Bibliothekar eine große Herausforderung dar. Deshalb ist es wichtig, grundlegende Kommunikationsregeln zu kennen und anwenden zu können, denn die vermittelnde Arbeit am Krankenbett wird durch eine hohe Kommunikationskompetenz entscheidend erleichtert. Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun hat sich als besonders gut übertragbar auf die bibliothekarische Praxis erwiesen. Schulz von Thun hat ein Nachrichtenquadrat entwickelt, das die 4 wichtigen Botschaften einer Nachricht (verbal und non-verbal) anschaulich darstellt. Er unterscheidet die Sach-, Appell-, Beziehungs- und Selbstoffenbarungsebene einer Nachricht. Die Sachebene, welche die reine sachliche Botschaft darstellt, steht für das, was der Sender inhaltlich übermitteln möchte. Mit der Appellfunktion der Nachricht ist gemeint, dass der Sender einer Nachricht immer eine bestimmte Intention mit der Botschaft transportiert, unabhängig davon, ob ihm das bewusst ist oder nicht. Die Beziehungsebene spielt eine besonders wichtige Rolle: hier offenbart der Sender, wie er zum Empfänger steht, in welcher „Beziehung“ sie zueinander stehen; hier liegt gleichzeitig das größte Konfliktpotential, weil auf dieser Ebene Dinge wie Unterlegenheit/Überlegenheit oder Statusfragen eine Rolle spielen. Zuletzt ist die Selbstoffenbarungsebene nicht zu unterschätzen, denn hier gibt der Sender etwas über sich selbst preis, zumeist auch ohne sich darüber bewusst zu sein. Ebenso, wie der Sender einer Nachricht auf vier Seiten Botschaften übermittelt, kann der Empfänger die Nachricht mit vier Ohren hören: Den Sachinhalt möchte er verstehen, auf der Selbstoffenbarungsseite wird er „personaldiagnostisch“ tätig, auf der Beziehungsseite ist der Empfänger persönlich betroffen und auf der Appellseite versucht er herauszufinden, wie er mit der gegebenen Information umgehen soll. Das Problem dabei ist, dass er sich prinzipiell aussuchen kann, mit welchem Ohr er die Nachricht empfängt. Die freie Auswahl des Empfängers führt vor allem dann zu Konflikten, wenn er auf eine Seite Bezug nimmt, auf die der Sender das Gewicht nicht legen wollte oder wenn der Empfänger überwiegend auf einem Ohr hört und damit quasi für die anderen Seiten der Nachricht taub ist. Beim Betreten eines Patientenzimmers entstehen Schwellen- und Berührungsängste, denn immerhin bildet dieses in der Öffentlichkeit des Krankenhauses den einzigen individuellen Rückzugsraum, in dem eingeschränkt Privatsphäre möglich ist. Der Patient muss den Bibliothekar an sich erst einmal einordnen, denn dieser ist nur eine von vielen Personen, die das Krankenzimmer betreten. Die Konfliktsituationen, die bei einer Kommunikation zwischen Patient und Bibliothekar auftreten können, sind also von vornherein vielfältig, denn die Erwartungshaltungen des jeweiligen Gegenübers sind für die Patienten ebenso schwer einzuschätzen wie für den Bibliothekar. Wenn beispielsweise eine Bibliothekarin mit dem Satz „Möchten Sie etwas zu lesen aus der Bibliothek?“ das Krankenzimmer betritt, kann man diese Nachricht wie folgt aufschlüsseln: besonderes Augenmerk gilt der Appell- und der Beziehungsseite. Die Bibliothekarin hat die Intention, den Patienten zum Lesen zu animieren (‚Lesen ist gut für Sie‘). Diesen „Appell“ transportiert sie also mit. Ebenso möchte sie dem Patienten behilflich sein, eine Auswahl zu treffen (‚Sie benötigen meine Hilfestellung‘), vermittelt also auf der Beziehungsseite ihre Position als „Helferin“. Der Patient hat nun aber, wie oben erläutert, als Empfänger die freie Auswahl, welche dieser Botschaften er empfängt. Da er sich im Krankenhaus in einer besonderen Ausnahmesituation befindet, wird es ihm schwer fallen, die Nachricht auf der reinen Sachebene zu empfangen, weil sein Appell- und sein Beziehungsohr besonders ‚gespitzt’ sind. Daher könnte er den Appell der oben erläuterten Nachricht ablehnen, weil er sich ertappt fühlt (‚Ich lese kaum’ bzw. ‚Ich lese nur bestimmte Unterhaltungsliteratur’). Genauso könnte er sich auf der Beziehungsebene bevormundet fühlen und deshalb ablehnend reagieren, weil er der Meinung ist, keine Hilfe zu benötigen. Wichtig ist jetzt, auf diese Reaktionen vorbereitet zu sein, ablehnende Antworten nicht als persönlichen Angriff zu werten, Nachfragen zum besseren Verständnis zu stellen und auf Überredung zu verzichten. Ziel all dieser Kommunikationsregeln sollte am Ende die Erkenntnis sein, dass „das Ausleihen von Büchern nicht mehr der einzige Schwerpunkt sein kann, sondern daß auf gleichwertiger Ebene das Gespräch mit dem Patienten steht“ . Auswirkungen der jüngsten Gesundheitsreform auf Patientenbibliotheken Interessanterweise werden bibliothekarische Angebote in ihrer Bedeutung desto eher erkannt und genutzt, je mehr man sich Zeit für eine positive Grundstimmung und Kontaktanbahnung nimmt. Gerade diese Bedeutung des Gesprächs wird nun aber durch die jüngste Gesundheitsreform torpediert, denn die Zeit für eine nicht-funktionale (zwischenmenschliche) Kommunikation ist bei der Abrechnung nach Fallpauschalen nicht vorgesehen. Bis zum Jahr 2004 existierten für die Krankenhausleistungen, die am individuellen Patienten erbracht wurden, als Hauptformen der Vergütung die Fallpauschale und der tagesgleiche Pflegesatz, in Ausnahmefällen auch Sonderentgelte. Die Fallpauschale vergütete Krankenhausleistungen nach der Zahl der Behandlungsfälle, der tagesgleiche Pflegesatz nach der Zahl der Pflegetage. Er beinhaltete einen Basispflegesatz für die nicht unmittelbar der Krankenbehandlung zuzuordnenden Kosten, worunter z.B. auch Aufwendungen für die Kosten einer Patientenbibliothek fielen. Seit 2004 rechnen allerdings nur noch Psychiatrien und Psychosomatische Kliniken sowie entsprechende psychiatrische Abteilungen ausschließlich nach diesen Pflegesätzen ab. Alle anderen Krankenhäuser werden auf die DRGs (Diagnosis Related Groups) umgestellt. Nicht die Verweildauer in Tagen wird bezahlt, sondern ein Fall. Damit werden kürzere Liegezeiten für die Krankenhäuser attraktiver. Ziel dieser Maßnahmen ist ein stärkerer Wettbewerb zwischen den Kliniken und eine wirtschaftlichere Behandlung. Der Service einer Patientenbibliothek lässt sich jedoch nicht über eine Fallpauschale abrechnen. Durch die Straffung der Behandlung entfällt oft die wichtige 3. Phase des Krankenhausaufenthalts, das heißt, die Patienten haben weniger Zeit zum Lesen zur Verfügung. Die Effizienzsteigerung bei der Behandlung steht im Vordergrund, der Patient wird zum Kunden, die Krankenhäuser entwickeln sich von Versorgungseinrichtungen zu Gesundheitsunternehmen. Es gibt aber auch Chancen für die Patientenbibliotheken in der neuen Gesundheitspolitik. Das Fallpauschalengesetz sieht die Einführung eines Qualitätsmanagements durch das Krankenhaus vor, falls ein solches noch nicht besteht. Die Zertifizierungsverfahren, die dieses Qualitätsmanagement beurteilen, legen auch auf das Informationswesen und die sogenannten weichen Faktoren wert, wie etwa Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit. Die Qualität der Patientenbibliotheken wird als Unterscheidungsmerkmal zwischen den Krankenhäusern wichtig, denn sie können mit ihrem Service einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Patientenzufriedenheit leisten und einen positiven Einfluss auf das Betriebsklima haben, da sie auch von Mitarbeitern genutzt werden. Informationsgesellschaft Doch nicht nur die Gesundheitspolitik stellt eine Herausforderung für die Patientenbibliotheken dar, sondern auch die neuen Möglichkeiten der Kommunikationstechnologien in der so genannten Informationsgesellschaft. Sie sind mittlerweile bis in die Privathaushalte vorgedrungen und wirken sich damit massiv auf die Rezeption und den Umgang mit digitalen Medien durch die allgemeine Bevölkerung aus. Dadurch verändern sich auch die Erwartungen an den Service einer Öffentlichen Bibliothek. Patientenbibliotheken kommt neben der gesundheitsspezifischen therapiebegleitenden beziehungsweise genesungsfördernden noch eine weitere wichtige Funktion zu: sie haben als Öffentliche Bibliotheken auch einen gesellschaftlichen Auftrag. Sie müssen auf die Herausforderungen reagieren, die an sie durch die gesellschaftlichen Veränderungen der letzten Jahre gestellt werden, denn sie können durch entsprechende Angebote einen wichtigen Beitrag zur Überwindung der subjektiven und demographischen Ungleichheiten beim Zugang zu Information leisten. Immerhin stellen die Patienten in einem Krankenhaus einen Querschnitt der Gesellschaft dar, zu dem Patientenbibliotheken Zugang haben, und so können auch Menschen erreicht werden, die eine Bibliothek vorher noch nie oder sehr lange nicht mehr genutzt haben. Ein Internetanschluss kann für die Patienten ein Tor zur Außenwelt öffnen: einerseits kann auf zuverlässige Gesundheitsinformationen beispielsweise im Intranet der Klinik und auf Angebote zu diesen Themen im Internet zugriffen werden, andererseits bietet gerade das Internet mit seinen neuen, vielgestaltigen Kommunikationsformen den Patienten auch die Möglichkeit, die sozialen Kontakte außerhalb der Klinik zu pflegen und somit das Gefühl der Isolation zu überwinden. Aber auch an den Bestand werden neue Anforderungen gestellt. Hörbücher beispielsweise bieten für Krankenhauspatienten gleich mehrere Vorteile: zum Einen sind sie leichter rezipierbar, weil man sich weniger stark konzentrieren muss und die Augen mal eine Pause haben, zum anderen bekommt der Zuhörer beim Hören der gesprochenen Version eines Werkes praktischerweise durch die Betonung und Modulation der Sprecherstimme gleich eine Interpretation mitgeliefert. Hörbücher sollten jedoch bestimmte Kriterien erfüllen. Sie sollten eine angemessene Länge haben, die es dem Patienten ermöglicht, das gesamte Hörbuch während seines Aufenthalts zu hören, weil nicht am Stück, sondern in der Regel in Abschnitten von 30 bis 60 Minuten gehört wird. Auch die Länge der einzelnen Titel im Hörbuch ist wichtig, denn kurze Titel erleichtern den Wiedereinstieg nach einer Hörpause. Ein weiteres nicht zu unterschätzendes Kriterium ist eine angenehme Sprecherstimme, weil sie die Grundvoraussetzung für ein konzentriertes Zuhören ist. Der boomende Hörbuchmarkt bietet mittlerweile ein breites Spektrum an Hörbüchern und auch die Aktualität der Titel wird immer größer, weil zum Teil Buch und Hörbuch mit nur sehr geringer Verzögerung auf den Markt kommen. Fazit Bei all diesen Überlegungen wird deutlich, dass die Bibliothekare in Patientenbibliotheken vor allem eines sein müssen: flexibel. Sie müssen individuelle Lösungen finden in einer Zeit, in der jahrzehntelang gewachsene Strukturen im Gesundheitsbereich aufgebrochen werden und Öffentliche Bibliotheken ihre Position in der Informationsgesellschaft erst noch endgültig definieren müssen. Die Grundlagen der Arbeit in Patientenbibliotheken haben sich in sofern geändert, als dass durch die Ökonomisierung des Krankenhausaufenthalts das Konfliktpotential bei der Kommunikation zwischen Bibliothekar und Nutzer durch die psychischen und physischen Belastungen, denen der Patient während seines Aufenthalts ausgesetzt ist, zusätzlich verstärkt wird. Deshalb ist eine hohe Kommunikationskompetenz die Grundlage einer erfolgreichen, benutzerfreundlichen Arbeit in einer Patientenbibliothek. Der Patientenbibliothek kommt als Teil des Krankenhauses nicht nur eine gesundheitsspezifische Funktion zu, sondern sie stellt mit ihren Angeboten eine Chance dar, einerseits die Buch- und Lesekultur zu fördern und andererseits den Patienten auch ganz individuell Möglichkeiten im Umgang mit Information aufzuzeigen, damit sie an der Informationsgesellschaft teilhaben können. Vor allem die besondere Situation eines Klinikaufenthalts bedingt den hohen Stellenwert „eines optimalen Informationsangebotes und professioneller Beratung“ . Ausblick Die derzeitigen Veränderungen im Gesundheitswesen werden vermutlich zu stärkeren Spezialisierungen der Krankenhäuser führen, da nach dem Prinzip der DRGs bestimmte Krankheiten beziehungsweise Behandlungen finanziell attraktiver sind als andere. Darüber hinaus wird sich die Verweildauer in den Allgemeinen Krankenhäusern weiter verkürzen. Die Patientenbibliotheken müssen ihr Angebot so strukturieren, dass der Patient auch bei einem kurzen Aufenthalt im Krankenhaus davon profitiert. Patienten sollen zunehmend eine aktivere Rolle in ihrer eigenen Gesundheitsversorgung spielen. Das können sie aber nur durch gezielte (Gesundheits-) Information. Hier können Patientenbibliotheken sich neue Aufgabenfelder erschließen. Zentrale Aufgabe der Patientenbibliotheken muss es daher heute sein, auf ihre Leistungen hinzuweisen und ihr Angebot stets an den veränderten gesellschaftlichen Anforderungen zu orientieren. Schulz von Thun F 2006 Miteinander reden 1. Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation Schulz von Thun F. Miteinander reden 1. Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. 43rd ed. Reinbek bei Hamburg: Rowohlt; 2006. Gassner B 1988 Krankenhauspatienten als Bibliotheksbenutzer. Psychologische Hilfen für die bibliothekarische Arbeit in Krankenhäusern. Kommunikation, Rollenverhalten, Handeln 46 Gassner B. Krankenhauspatienten als Bibliotheksbenutzer. Psychologische Hilfen für die bibliothekarische Arbeit in Krankenhäusern. Kommunikation, Rollenverhalten, Handeln. Berlin: Deutsches Bibliotheksinstitut; 1988. S. 46. Deutsches Bibliotheksinstitut 1995 Richtlinien für Patientenbibliotheken 8 Deutsches Bibliotheksinstitut. Richtlinien für Patientenbibliotheken. Berlin: Deutsches Bibliotheksinstitut; 1995. S. 8. 0 0 0 0